中国建设银行App真的AI吗?搜索、客服有提升,部分交互体验不顺畅

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中国建设银行App真的AI吗?搜索、客服有提升,部分交互体验不顺畅

第11期

2022年01月13日18:08我有话说(0人参与)
导读

2021年,中国建设银行发布了5.0版手机银行App,强调运用金融科技前沿技术,打造全面、智能、安全、便捷、开放、有温度的移动金融服务平台。那么,新版App用户体验是否有提升?是否真的更加AI?新浪金融评测室为您揭晓。

  新浪金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,250余项细分指标对中国建设银行手机银行App进行全扫描,最终给予83.00分(总分100)。

  与去年评测时相比,中国建设银行App升级到了5.0版,重构了体检架构,搜索、客服有了较大提升,AI手机银行也有一定创新性。但是,App快捷支付、在途资金等功能细节处理不到位,部分交互层级区分度不够、提示也不够充分,仍需聚焦核心功能、向“精”发展。

评测报告

评测分析

  与去年评测时相比,中国建设银行App升级到了5.0版,重构了体检架构,搜索、客服有了较大提升,AI手机银行也有一定创新性。但是,App快捷支付、在途资金等功能细节处理不到位,部分交互层级区分度不够、提示也不够充分,仍需聚焦核心功能、向“精”发展。

  用户体验(33.925分/40分):搜索、客服有较大提升,部分交互待优化

  注册方面,中国建设银行App优化了注册流程,新用户只需输入手机号、短信验证码、设置登录密码即可完成注册。注册成功后,用户可以选择添加银行卡,添卡旅程也比较清晰,且支持OCR识别卡号、身份证信息等。

  登录方面,中国建设银行App支持手机号登录,也支持微信、支付宝、Apple ID授权快速登录。同时,App基于机型,支持面容、指纹等快捷登录(不支持手势),且切换比较便捷。如果用户想更换登录账号,App支持切换账号;如果用户忘记密码,App支持在线找回。

  值得注意的是,App注册登录体系区分了签约版和非签约版,非签约版可以通过上述流程开通,但无法进行转账等交易,需去柜台或通过网银盾进行追加签约。此外,签约版可以在两台设备登录,非签约版只能在一台设备登录,整体策略比较保守。特别是,签约版用户注销手机银行后,如果再重新注册也会成为非签约版,并非同业主流做法(也有不少同业支持远程视频客服开通转账等)。

  与去年评测时相比,中国建设银行App今年升级到了5.0版,重构了体检架构,底边栏调整为“首页、信用卡、投资理财、悦享生活、我的”五大频道,且每个频道左上角“≡”可以调出侧边栏,进行相关设置。值得一提的是,用户在任一频道下拉屏幕可以进行“AI手机银行”,类操作系统的交互架构打破了常规,有一定创新性。

  具体来看,“首页”自上而下分为“导航、置顶功能、账户、常用功能、推广图+ 10大推荐楼层”。其中,“常用功能区”采用了多宫格模式,用户点击“更多”可以查看全部应用,也可以定制0-14个常用应用,且定制逻辑比较顺畅。不过,个别应用键(icon)的文字说明太长,有优化空间;同时建议在“全部应用”页面增加对功能的搜索,不少用户有在此页面搜索功能的习惯。

  另一个重要频道“我的”也进行了重构,可以查看与“我”相关的个人信息、权益、资产等。但略遗憾的是,用户不能一眼看到自己有几张银行卡。

  搜索互动方面,中国建设银行App五大频道均设有搜索入口,可以查看历史搜索、热门推荐、以及热搜榜单,支持对功能、产品、生活、消息、常见问题等进行全局搜索。模糊搜索匹配程度较优,搜索结果排序和罗列清晰;用户对搜索结果不满意或搜索不到结果时可以联动智能客服(并带入了搜索关键词)。略遗憾的是,对活动的搜索可提升。

  客服互动方面,中国建设银行App各个频道均能找到“智能助手”客服入口,重要功能触点的客服覆盖率比较高。“智能助手”整合了猜你想问、热点功能,且“+”整合了常见问题、电话客服和清空记录,不过“猜你想问”对进入触点的匹配度有提升空间。与去年评测时相比,智能客服有所提升:提问→回复→满意/不满意,且“不满意”提示咨询“小微的老师”;用户输入“人工”等关键词也可以转接人工服务——接入时会提示等待人数,服务中可以发表情/传图片,服务后可以进行评价。

  消息提醒方面,中国建设银行App“消息”整合了账户变动、待办提醒、系统公告、服务通知、发现生活、金融资讯等内容,可以分类置顶/清空消息。用户每一笔交易,App会进行弹窗提示,且每笔通知可读性较优。不过,“消息”仍有一定的提升空间:第一,“消息”首页阅读体验待提升,默认展示账户变动、系统公告等各类消息,且每类消息样式不一,糅在一起稍显混乱;第二,整体设置逻辑待提升,消息首页和各类消息的“…”层级一样,消息服务定制的逻辑也有些混乱;第三,智能日历/待办提醒的逻辑一般。

  便捷互动方面,中国建设银行App设有“智能班克”语音助手,语音识别准确度、功能呼起准确度较优,承载了一部分智能客服的功能,也进行了一定的动效设计,但跳转功能时建议增加功能键名字。不过,App暂时不支持远程视频客服。

  用户管理方面,中国建设银行App“我的→我的信息”支持更新证件有效期,修改职业、地址等个人信息;“我的→其他”支持维护收货地址、发票信息等。此外,“安全中心”支持修改登录密码、注销手机银行(注销旅程比较顺畅,但相关提示有优化空间)。

  交互体验方面,用户在首页可以找到转账汇款、我的账户等常用操作,且常用操作之间进行了适当的交互。用户旅程受阻时,App会提示受阻原因并给出了错误代码,部分情况可以联动客服,给出一定的解决方案。但是,App部分交互不够顺畅、提示也不够充分,仍有提升空间:第一,除了消息设置之外,诸如添加账户、转账限额设置的交互层级不够清晰,体验不够顺畅。以添加账户为例,“账户”区分了“储蓄账户、信用卡、其他账户”三个层级,且每个层级相应的账户服务不同,但用户无论在哪个层级“新增账户”都需要再次进行选择;同理,“转账设置→转账限额设置”应该指向转账限额,而不是个性化限额再次进行选择。

  第二,部分提示不够充分,比如签约版用户登录手机银行时,需要使用柜台设置的数字密码,但App提示“统一的登录密码”不够清晰;诸如“客户信息修改”等用语,也需从用户角度进行优化。

  第三,“微应用”的交互架构比较统一,但诸如善融商务、积分商城的交互仍可优化。

  与去年评测时相比,中国建设银行App升级到了5.0版,重构了体检架构,搜索、客服有了较大提升,AI手机银行也有一定创新性。但App注册登录、消息中心有提升空间,部分交互不够顺畅、提示也不够充分。

  产品功能(30.75分/35分):投资产品种类丰富,不少功能细节处理不到位

  账户管理方面,中国建设银行App“账户”可以查询储蓄账户、信用卡账户、其他账户,也可以添加/删除账户。对于单个储蓄账户,用户可以查看/复制卡号,查余额、查明细,也可以挂失账户、设置安全锁、开启/关闭免密免签等。值得注意的是,App“一键绑卡”支持绑定微信、支付宝、云闪付等,解绑需要另外在“授权管理→快捷支付解绑”进行,功能整合度、绑卡功能均待提升。

  具体到“账户明细”,App支持查询近2年的交易明细,明细列表进出项比较清晰,但可读性有提升空间——列表中“转账”看不到对手,需进一步点击查看详情;支持按时间、交易金额、收支大类进行筛选(仍不够细分),也支持进行关键字进行搜索。

  同时,“龙财富→财富全景图”可以查看总资产/总负债,统计类别比较全面,也有盈亏参考,但在途资金建设待优化。此外,“龙财富”整合了财富体检、本月收支、财富资讯等相关财富管理服务。

  转账汇款方面,中国建设银行App“转账汇款”支持银行卡转账、手机号转账(两者进行了功能整合),也支持预约转账、他行转入,还可以查看转账记录、管理收款人名册、设置转账限额等。其中,“转账记录”支持近1年的明细查询,也支持按户名/账号/手机号/附言搜索;“收款人名册”可以按姓名/账号/银行名称/别名搜索收款人,也可以添加/编辑/删除收款人,但搜索结果可优化,同一个账户只需命中一次即可。

  快捷转账方式上,App支持最近收款人快速转账、复制卡号打开App诱发转账,也支持批量转账、二维码转账等,可以根据风险等级切换多种验证方式。值得注意的是,最近收款人可以收录手机号转账记录,但左右滑的动态交互影响效率,越常用的操作越需要简单快捷的交互。

  投资理财方面,中国建设银行App设有“投资理财”频道,顶部显示“理财总资产”,下方沿用“7+1”的八宫格模式,用户点击“全部”可以查看全部投资产品:囊括了基金投资、理财产品、黄金积存、账户贵金属、保险、存款、证券服务、债券投资、期货资管产品等各大类投资产品。但是,“理财总资产”建设仍待提升,特别是存款的计入有滞后。

  具体到大类投资产品,理财、基金、保险等均做了一定的系统化建设。其中,理财产品包括自营和代销产品(支持筛选和搜索),单只产品详情页、购买旅程比较顺畅(设有收益计算器),遗憾的是风险揭示书需跳转下载(安卓);基金投资产品种类也较丰富,产品详情页、购买旅程也较顺畅,可以查看持仓情况,并有收益分析和到期提醒,但在途交易的处理待优化。

  存款方面,中国建设银行App设有“存款”产品专区,上线了定期存款、结构性存款、大额存单、通知存款,以及智存通、步步盈、惠利通、旺财等特色存款,也可以查看我的存款情况。不过,诸如步步盈、惠利通等特色产品缺少详细的介绍,点入产品后会直接进入产品签约界面。贷款方面,App“贷款专区”上线了快贷、小微快贷、农户快贷、质押快贷、中德住房储蓄、学e贷等,可以查询记录、额度情况、已清算的消费贷款。

  信用卡方面,中国建设银行App设有“信用卡”频道,既支持申卡、激活、挂失等卡片服务,也支持查账、还款、分期等账户服务,还可以查积分、兑积分、用权益。不过,积分商城等功能便捷度一般。

  支付服务方面,中国建设银行App各频道“+”可以找到扫一扫、付款码/收款码,支持设置小额免密/添加桌面快捷,暂不支持查询相关支付记录。值得注意的是,“全部应用→账户→支付记录查询”可查询7天之前的支付记录,“龙支付→交易记录”可以查看龙支付的交易记录。

  网点服务方面,App“网点服务”小应用支持网点查询、排号和预约(可取消)。此外,也支持扫码存取款、ATM吞卡错账查询等。

  生活服务方面,中国建设银行App设有“悦享生活”频道,提供话费充值,水电燃气费等各类生活缴费,支持电子社保卡、医保卡等政务服务,也支持党费缴纳等便民服务。此外,App通过接入第三方应用提供了美食娱乐、车主服务、医疗健康、商旅服务、学校教育等场景服务。此外,App提供善融商务、建融家园等服务。值得注意的是,“微应用”数量较多,涵盖出行、美食、便民、金融、游戏等多个场景,但有些杂乱,比如“手机充值”有很多渠道,且功能便捷度、优惠力度各不一致。

  与去年评测时相比,中国建设银行App转账汇款等功能有所优化,各类投资产品种类齐全,微应用也比较丰富。但是,不少功能细节处理不到位,特别是在途资金的处理待优化;此外,微应用数量多但有些杂乱,仍需找抓手寻突破。

  性能安全(10.60分/15分):

  性能安全包括基本安全设置、隐私保护、性能检测和安全检测四大板块。

  基本安全设置方面,中国建设银行App设有独立的安全键盘,超时登录会自动退出,多次输错密码会触发账户冻结等;支持查询最近登录日志,管理登录设备,关键交易页面进行了防截屏/防录屏设置。

  隐私保护方面,中国建设银行App首次打开明示隐私政策,标明了隐私政策发布、生效日期,也标明了个人信息查询、更正、删除途径,以及用户申诉渠道和反馈机制、注销渠道。值得注意的是,App支持开启/关闭个性化广告,暂不支持第三方授权管理。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,中国建设银行App在5项检测中有多项不合规。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示,中国建设银行App在启动时长,查账、理财页面平均响应程度略差于行业平均水平。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“梆梆安全”提供的人工渗透报告显示,中国建设银行IOS客户端在8大类漏洞12个漏洞点中检测到1个低危风险点。

  创新发展(7.725分/10分):

  创新发展主要考虑适老化发展、多渠道发展、App发展和创新三大方面。

  中国建设银行2021年半年报指出,个人手机银行5.0版正式发布,运用金融科技前沿技术,创新智能语音、智能搜索、智能推荐等功能,为客户提供全新视觉感受与体验,共享更优质移动金融智慧服务。

  从适老化发展的角度看,中国建设银行推出“关怀模式”,整体构架进行了一定的适老化设计:底部栏分为“首页、我的”两个频道,并居中设置了语音服务。用户可以快速找到查账、转账、缴费入口,且操作旅程进行了一定的适老化设计;上线了公积金、医保卡、企业年金等养老服务,也提供资讯阅读;网点可以导航和预约,客服可以直接拨打电话,语音服务也不错。

  从多渠道发展看,“中国建设银行”公众号提供“微金融”、“悦生活”、“信用卡”三大版块服务,支持查账、动账提醒、人工客服等,也上线了客户经理云工作室、业务办理大厅。小程序服务方面,提供“建行微银行”和小程序,支持查账、网点预约等服务。

  从App发展和创新来看,中国建设银行App升级到了5.0版,重构了5大频道架构,AI手机银行有一定创新性。从用户体验维度看,搜索、客服有了较大提升,但注册登录、消息中心有提升空间,部分交互层级区分度不够、提示也不够充分;从产品功能维度看,App转账汇款等功能有所优化,微应用比较丰富但有些杂乱,不少功能细节也处理不到位。整体来看,中国建设银行App相较往年有了较大的改变,但仍需聚焦核心功能、向“精”发展,找到抓手寻求突破。

  (测试版本为IOS 5.5.9.001版,安卓5.5.9版,隐私数据由爱加密提供,性能测试数据由博睿数据提供,安全测试数据由梆梆安全提供,评测截止日期2021年12月17日)

备注说明

  今年是新浪金融评测室成立的第八个年头,八年来我们参与并见证了银行App发展的每一步!从去年开始,新浪金融评测室加入了对“手机银行App”的评测,结合行业发展的新趋势,与业内专家深入探讨、反复推敲,制定了手机银行App评测标准,并引入了第三方技术机构给予数据支持,力求专业、客观和公正。

  经过初测、复测、交叉评测等多轮测试,金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,250余项细分指标对23家银行手机银行App进行全扫描。

  全报告:2021年手机银行App评测全报告

联系方式

  邮件money@staff.sina.com.cn;电话010-62676252

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